飞驰在宁波至南宁的高铁线上的G2342/3次列车上，有一个以列车长命名的乘务组——“巧红乘务组”。这是上海铁路局杭州客运段的服务明星，收获过无数的称赞与好评，27岁的郑巧红就是这个团队的灵魂人物。
说起郑巧红，认识她的人都竖起大拇指。她是业务能手，客运系统职业技能大赛上拿过好名次；是青年领头人，志愿服务、扶困帮弱，她总是示范先行。凭借近十年努力，去年，她获评全国五一巾帼标兵。
而真正让旅客暖心的，还是她的“七心”工作法。也正是她的“七心”，从容应对客运工作的纷繁复杂，将列车服务做出了别样风采！
责任铭记在心
“穿上制服，踏上列车，旅客的大情小事我们都要负起责任！”郑巧红总是这样提醒自己和乘务员。
今年春运40天，郑巧红值乘30余趟次。每趟值乘，每个区间她都认真巡查，每个旅客的困难她都尽全力帮助解决。
郑巧红值乘G7619次列车，在南京南站，一位父亲急切地找到她。原来他10岁的儿子独自乘车去杭州找母亲，他不放心，想拜托郑巧红照顾。郑巧红欣然答应，承诺一定将孩子安全送到。
列车到站后，迟迟未见男孩母亲。原来男孩母亲进不了站，只能在出口处等候。郑巧红不放心男孩独自出站，已下班的她护送男孩出站。把男孩交给他母亲后，郑巧红才舒了一口气。
真心、爱心、细心感动旅客
做优客运服务工作，郑巧红明白，光有责任心远不够，更需待客的真心、爱心和细心。在郑巧红工作的列车上，温馨毯、爱心枕、指甲钳、针线包，还有创可贴、儿童玩具，就连卫生棉、红糖，都是她为旅客备着的“暖心宝贝”。
一位姓蒋的旅客曾专程寄来感谢信，细述一段难忘的旅程。那天，他乘坐D3201次列车前往泉州。途中，一名旅客不小心将滚烫的开水碰倒在了他的脚上，顿时红了一片。
郑巧红和乘务员闻讯急忙过来，取来冰块为其冷敷。及时正确的治疗让他的脚避免了感染，得以迅速康复。他在信中这样写道：“列车长郑巧红细心地将药膏涂在我那满是血泡的脚上，然后小心翼翼地包扎起来。这时候，我感到一股暖流涌上心头。动车组上的乘务员美在心灵，美在对乘坐在车上的人所给予的那份关爱。”
耐心、同理心、包容心化解矛盾
列车是一个流动的社会，形形色色的旅客，总会遇到棘手的事，碰上“难缠”的旅客。“顿三秒、深呼吸、静思考、冷处理”，郑巧红说出了她的秘诀，“保持微笑，有耐心、用同理心、多包容心，是在列车上解决问题、化解矛盾、赢得理解的致胜法宝。”
那次郑巧红值乘G7685次列车从合肥站开出，十几个无座票旅客坐到了一等车厢的空座上。乘务员蒋晴晴连忙阻止，但没有一个旅客肯离开。
这批旅客中，还有名上了年纪的老人。大家还纷纷指责蒋晴晴，说对老人家也不照顾。蒋晴晴最后是哭着鼻子找到郑巧红。
郑巧红带着蒋晴晴回到一等车厢，先是向旅客致歉，安抚旅客情绪，耐心讲解了铁路规章。然后把那名老年旅客安排至餐车的重点专座。当巧红帮老人提着行李，搀扶老人离开一等车厢前往餐车时，其他旅客也都自觉地站起身回到了二等座车厢。
郑巧红说：“虽然我们只是一名普通的铁路乘务人员，但在旅客眼里、心里，我们就代表着铁路，我们就应该多承担、多用心！”
[正文结束] |
